El uso de lenguas francas como el inglés y el español en el comercio exterior facilita la comunicación internacional, pero también propicia los malentendidos culturales. La mediación es una estrategia comunicativa de valor inestimable para gestionar la diversidad y complejidad cultural en un mercado globalizado.
El español es la segunda lengua mundial más usada tras el chino y el segundo idioma de comunicación internacional tras el inglés. A finales de la década de los años 90, estudios como los proyectos europeos Leonardo Da Vinci, ELISE y ELUCIDATE, dieron a conocer que el Reino Unido y España son dos de los países de la U.E. que mayor porcentaje de pérdida de volumen de negocio experimentan a causa de las barreras comunicativas y culturales.
Los conflictos lingüísticos y culturales suponen un reto para el éxito de la comunicación internacional. Sin embargo, en el mundo de los negocios aún no se otorga a la cultura el reconocimiento del importante papel que juega para la eficacia de esta comunicación. Todavía es muy escasa la conciencia sobre el elevado impacto económico que los conflictos culturales mal gestionados pueden llegar tener en la actividad comercial internacional.
La noción de cultura suele resultar demasiado lejana, sin conexión aparente con sus objetivos en el día a día de las organizaciones. Ni siquiera en los casos en los que las diferencias culturales resultan más evidentes se considera la influencia de los diferentes patrones culturales en la comunicación y las interacciones, de las que dependen, en definitiva, las relaciones comerciales internacionales. Tampoco existen muchos estudios sobre el impacto económico de la gestión intercultural, cuyos resultados confirmarían de manera concluyente la necesidad estratégica de apostar por la comunicación intercultural en el ámbito de la formación y del asesoramiento especializado de las empresas.
En este escenario internacional nos planteamos el papel que la mediación intercultural puede desempeñar en la enseñanza del español de negocios (ENE).
La mediación en ELE según el MCER
A partir de su relativamente reciente inclusión en el Marco Común Europeo de Referencia (MCER), publicado oficialmente en el 2001, es cuando la mediación comienza a considerarse como actividad y estrategia comunicativa indispensable para la implementación de objetivos básicos de las actuales políticas lingüísticas, en concreto, el multilingüismo y el plurilingüismo.
Partiendo de la labor investigadora realizada para la elaboración del Trabajo Fin de Master titulado “La mediación intercultural en la enseñanza del español para la negociación y resolución de conflictos en las relaciones comerciales internacionales” y defendido en la Universidad de Granada (España), llegamos a la conclusión de que, a pesar de la difusión y el interés que suscita la mediación, su presencia en las clases de español como lengua extranjera (ELE) es prácticamente nula, debiéndose, fundamentalmente, a la ausencia de un marco teórico que la desarrolle y permita su aterrizaje práctico en el aula.
Los hallazgos encontrados en el MCER en relación a la mediación son referencias dispersas, tanto desde el punto de vista sistemático como conceptual, restrictivas y no siempre explícitas. En concreto:
– La mediación como una actividad de la competencia lingüística comunicativa.
– La mediación como un proceso para conseguir que dos o más personas se entiendan entre sí.
– La mediación como intermediación y como competencia intercultural.
– La mediación como una interacción oral colaborativa para resolver conflictos.
Tipos de mediación y ámbitos de actuación
El MCER contempla de manera explícita los siguientes tipos de mediación: la mediación oral y escrita; la mediación intercultural (entre hablantes de lenguas diferentes); la mediación intracultural (entre usuarios de una misma lengua); la mediación interactiva o no interactiva, según que se realice o no a través de un canal de esta naturaleza; y por último, la mediación formal e informal, según se realice por profesionales de la traducción, la interpretación y la enseñanza de lenguas o por cualquier persona que tenga las competencias lingüísticas y culturales necesarias para mediar en situaciones en las que dos o más interlocutores de distintas culturas no se entienden entre sí.
El proceso de mediación: fases, estrategias y técnicas
Una vez surgido el conflicto, el proceso de mediación intercultural en los negocios internacionales tiene por objeto facilitar una recíproca aproximación, entendimiento, reconocimiento/empoderamiento de las partes y el descubrimiento y focalización en aquellos aspectos e intereses que las unen, en vez de en aquellos otros que las separan, a fin de consumar las relaciones comerciales que pretenden.
Se trata de un proceso flexible y adaptado a cada caso concreto, en el que con mayor o menor grado de estructuración (según las circunstancias concurrentes), la persona mediadora llevará a cabo sus actuaciones incardinándolas en las siguientes fases o etapas:
-Preparación del proceso
Implicará recopilar información acerca de las partes y analizar el riesgo cultural. En función de las circunstancias de cada caso habrá que preparar recursos concretos que ayuden a salvar las diferencias y a prevenir y gestionar eficazmente el conflicto intercultural.
-Intervención / Ejecución
El mediador deberá ser aceptado por las partes de manera voluntaria. A partir de ahí podrá conocer y diagnosticar la percepción que cada una de ellas tiene del conflicto. Deberá presentarles una definición del problema que ambas estén dispuestas a compartir y facilitarles la comunicación para que puedan generar alternativas conjuntas de solución.
-Evaluación / Corrección
El mediador llevará a cabo esta evaluación y corrección durante el proceso de mediación y una vez finalizado. Durante el proceso, evaluará continuamente su intervención e impacto en las partes y en el conflicto intercultural. Para ello confirmará sus hipótesis y, en caso negativo, generará otras nuevas más adecuadas al proceso.
-Seguimiento
Esta fase es conveniente para reforzar el éxito de la mediación, ayudando a las partes a resolver posibles dificultades en la restauración de la relación comunicativa entre ellas y el cumplimiento de los posibles acuerdos alcanzados.
Puede realizarse de manera formal o informal, incluso en los supuestos en los que el proceso haya sido formal; en una sola vez o en varias, de forma periódica a lo largo del tiempo que se estime prudencial por parte del mediador.
La mediación intercultural aplicada al español de los negocios
El ámbito de aplicación de la mediación intercultural en el contexto ENE es muy amplio y variado, pues los conflictos interculturales que se producen en las relaciones comerciales internacionales afectan a las culturas en general y a las corporativas en particular. Si los operadores que intervienen en estos negocios cuentan con la necesaria competencia intercultural para mediar, incorporarán un significativo valor extra en el desempeño de su trabajo y en el activo de sus empresas.
Tanto es así que G. Hofstede (1999) se llega a plantear qué es más importante para la viabilidad de una operación comercial, económica o financiera: “conocer los entresijos del negocio” o “conocer los secretos de la cultura”. Según el autor, la experiencia demuestra que las empresas multinacionales necesitan con apremio directores comerciales y personal técnico bilingües y bi-culturales, y estén cualificados para desempeñar la función de mediadores lingüísticos y culturales entre la unidad de negocio y la corporación.
La inclusión de la mediación intercultural en la enseñanza de español de negocios mejorará la eficacia comunicativa de los aprendientes, dotándoles de mayores habilidades para la gestión eficiente de las diferencias culturales en su propio contexto profesional. Mediante la mediación intercultural se conseguirán los siguientes objetivos: potenciar la conciencia plurilingüe de los aprendices; fomentar el intercambio y la llamada “coordinación de perspectivas”; prevenir costes en el balance económico-financiero de las organizaciones con proyección internacional; y desarrollar y reforzar la capacidad de las partes para la resolución de futuros conflictos interculturales en los que se vean implicadas.
Con esta formación y competencia comunicativa específica, los profesionales que intervienen en los negocios internacionales podrán ejercer como auténticos mediadores interculturales, contribuyendo a unas relaciones comerciales multiculturales, depuradas de prejuicios y con recursos suficientes para evitar que el factor cultural se convierta en un riesgo para el éxito de las relaciones comerciales internacionales.
A la vista de lo expuesto, concluimos que es necesario un desarrollo teórico que supere la escasa, ambigua, poco sistemática y demasiado restrictiva regulación actual de la mediación intercultural en el ámbito de la enseñanza y aprendizaje de lenguas, dotándola de un tratamiento que integre sus distintas facetas y permita desplegar toda la eficacia de este potente recurso comunicativo.
(Ponencia presentada en el VI Congreso Internacional de Español para Fines Específicos – CIEFE, celebrado en Amsterdam, 31 de marzo- 1 de abril de 2017).
