7 Consejos para abordar conversaciones conflictivas con éxito

Discrepar, además de frecuente, es fácil. Lo que es difícil es expresar las discrepancias a quien tiene que tomar nota de ellas y, más aún, cuando nos proponemos un resultado o algún cambio.   

Si dar una opinión desfavorable, comunicar el fin de una relación personal o de trabajo o decir “no” a propuestas profesionales, invitaciones personales u otras situaciones que no te gustan, son situaciones que se convierten para ti en un conflicto, las siguientes recomendaciones del Centro de Estudios del Coaching (CEC) y Personas y Soluciones te serán muy útiles para hacer más sencillas y productivas estas conversaciones. 

1. Dedícale un tiempo mínimo para preparártela

Se trata de reflexionar, antes de tenerla, sobre qué cuestiones concretas quieres tratar y para qué. Tener identificados estos puntos es absolutamente necesario, pero no suficiente. Deberás además considerarlos desde el punto de vista de la otra persona. Rebobinar la información que tienes sobre cuál es su opinión y su conducta respecto de ellos. 

Esta recomendación te servirá para tener claras las coordenadas de la conversación y no perderte, cualesquiera que sean las digresiones que ocurran, que ocurrirán, cuando tengáis la conversación. Con amabilidad, y por considerarlas también importantes, podrás proponer hablarlo con más calma en otro momento y retomar las cuestiones que os ocupan en éste. 

2. Elige el contexto más adecuado

Esta elección forma parte también de la preparación. El paso anterior se centra en las coordenadas temáticas. Éste, en las coordenadas de espacio y tiempo propicios para tener una conversación incómoda con los mejores resultados.

No buscamos ninguna “alineación de astros”, solo unas condiciones mínimas que garanticen privacidad y buena disposición. Pero ¡ojo! Nuevamente deberás velar para que estas condiciones sean convenientes para ambos, no solo para tí. 

Considera el ruido, la comodidad y climatización del lugar, las posibles interrupciones, vuestras respectivas agendas, prioridades y urgencias, … No se trata de que, una vez que hayas tomado la resolución de tener esta conversación, te la quites de encima cuanto antes y de cualquier manera. Se trata de que sea efectiva.

Si no sabes bien cuál podría ser el lugar y la hora más conveniente para la otra persona y tampoco te quieres arriesgar a no acertar, pregúntale directamente. A partir de ahí podéis afinar lo mejor para ambos o, quizás, llevando tú la iniciativa, pueda serte a ti más fácil adaptarte.

Contar con el marco adecuado para esta conversación os ayudará a manteneros relajados y concentrados en ella y, sin duda, servirá para paliar la tensión.

3. Ensaya “el qué” y “el cómo” expresarte

No buscamos el Óscar a la mejor interpretación, solo anticipar cómo será la situación. Por más que la ensayemos, lo único cierto es que nunca será exactamente igual, pero nos ayudará a minorar la improvisación y a sentirnos más seguros y cómodos.

Solemos caer en la trampa de considerar que la conversación son los contenidos, el mensaje que transmitimos con las palabras y nos olvidamos del envoltorio con el que las expresamos: su tono, su volumen y los gestos con los que las acompañamos. Nuestra mirada, entrecejo, boca, nuestras manos, postura e inclinación,… hablan igualmente y, además, connotan nuestras palabras, pues expresan emociones. 

Ensayar también “el cómo”, para que se acompase con “el qué” y la otra persona pueda entender nuestros mensajes con mayor claridad y congruencia, es muy importante.  

4. Presta atención

O lo que es lo mismo, escucha de verdad. Del mismo modo en que debes prestar atención a lo que dices y cómo lo dices, debes escuchar el qué dice la otra persona y cómo lo dice. Si percibes algún tipo de contradicción o simplemente no te queda claro lo que te quiere transmitir, pregúntale con interés sincero por comprenderla. 

Una cosa es que te hayas preparado los temas que quieras tratar en esta conversación y otra, muy distinta, es que solo hables tú. Dado que lo normal es que la otra persona tenga su propio punto de vista y sentimiento, solo escuchándole de veras podrá ser productiva la conversación. Para monologar no necesitas a nadie más y, sin la información del otro, te retroalimentas de la única que tienes, que es la tuya, con lo que no habrá cambio posible, ni en tu posición ni en la de la otra persona. 

Comprueba y potencia el poder de las neuronas espejo. Cuando prestas atención al otro, provocarás en él esa misma actitud de escucha.  

5. Convence en vez de vencer

Es un error creer que nuestra visión y sus correspondientes emociones son las únicas posibles. Basta cambiar la perspectiva o la persona y serán diferentes. De hecho, las conversaciones complicadas lo son porque precisamente parten y se sostienen en distintas posiciones respecto al mismo asunto. Es, por tanto, una evidencia que, se trate de lo que se trate, nuestro punto de vista no es el único posible y, por el simple hecho de que sea el nuestro, tampoco lo convierte en el más válido ni el más razonable. No nos engañemos.

Ahora bien, que este sea el origen de cualquier conversación conflictiva, no significa que, siguiendo estas recomendaciones, no podáis descubrir puntos de encuentro de razonabilidad, justicia y cordialidad. Llegar hasta ellos os permitirá a ambos dar la mejor salida a la situación planteada.

6. Sé claro y honesto

Para ello, aunque sea tentador, no recurras a quitarle importancia al asunto, a consuelos o ánimos superficiales, a rodeos o vueltas que no conducen a ninguna parte, ni a dar por hecho que la mejor solución para ti, es también la mejor para la otra persona. 

Estos recursos pueden ayudarte a pasar el mal trago, pero no le gustarán al otro que, además, puede interpretarlos como intentos de manipulación, de paternalismo, como reconocimiento de culpa o con otras intenciones poco claras, que, lejos de mejorar, empeorarán el resultado de la conversación.  

 “No” es no. Todos los consejos anteriores te ayudarán a expresarlo con argumentos, asertividad y empatía, pero no dejará de ser “no” y levantará las ampollas inherentes a ese “no”. Esto es tan cierto como que con estas recomendaciones podrás hacer la conversación más llevadera para ambos y con resultados más productivos que de no haberla tenido, o de haberlo hecho dejándoos llevar por las primeras reacciones e impulsos, sin preparación ni filtros. 

7. Haz un resumen de los acuerdos logrados y fija compromisos

Llegados a este punto, después de haber expuesto y escuchado las respectivas perspectivas y sus emociones correspondientes, de haberlas debatido clara y honestamente, es recomendable terminar la conversación recapitulando y resaltando los puntos de encuentro y los compromisos que hayáis adoptado. Os despediréis con la sensación de que, a pesar de lo tratado, ha merecido la pena haberlo hecho.  

Dada la frecuencia con la que tenemos este tipo de conversaciones, si hacemos una autoevaluación de lo que ha ocurrido en cada una de ellas y sus resultados, nos servirá de continuo entrenamiento para sentirnos y hacerlo cada vez mejor y con más efectividad. No lo dudes y ánimo.

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