Los conflictos son parte de las relaciones interpersonales. Al fin y al cabo, cada persona tiene sus propias necesidades, sus propios intereses y sus propios valores, a través de los que afrontan sus diferencias. El problema aparece cuando las discrepancias se encallan y comienzan a deteriorar la relación, así como el estado psicológico de las personas que se encuentran involucradas. Es entonces cuando los métodos y técnicas de resolución de conflictos se vuelven indispensables. Escoger el método más adecuado y la técnica más eficaz para cada ocasión marcará una enorme diferencia en las consecuencias de estos conflictos.
Ejemplos de métodos y técnicas de resolución de conflictos
Entre los métodos para resolver conflictos más extendidos encontramos la mediación, la conciliación, el arbitraje y el proceso judicial. En la mediación el profesional imparcial interviene desde dentro del problema para conseguir la predisposición emocional de las partes hacia el acuerdo. ¿Cómo? Facilitándoles una nueva perspectiva de la situación. El nuevo marco de comprensión de lo que está pasando y el acompañamiento del profesional de la mediación durante el proceso, propiciarán el diálogo y el consenso. Este profesional podrá, incluso, en algunos modelos de mediación, llegar a proponer posibles soluciones. La mediación se diferencia de la via judicial y del arbitraje en que la persona mediadora carece de poder de decisión y de la conciliación, en que el papel del mediador es más activo que el del conciliador, que se limita a intervenir desde fuera y exhortar a las partes a llegar un acuerdo.
Otros métodos también muy empleados para resolver conflictos son la facilitación, centrado en promover el diálogo; la evaluación o dictamen de expertos, en la que el neutral investiga y evalúa los hechos para aportar una solución. Y, en tercer lugar, la negociación, que presupone la interdependencia de las partes para conseguir lo que quieren.
Muchas veces se confunden los métodos con las técnicas. Un método es un camino para conseguir un fin. En definitiva, un procedimiento. Las técnicas son las herramientas de las que se vale cada método para la consecución de su fin. Las técnicas más importantes en la mediación son las técnicas de comunicación y la escucha activa.
Dentro de las técnicas de comunicación destacan los distintos tipos de preguntas, entre otras, las preguntas abiertas (¿cómo te sientes?), cerradas (¿cuántos años tienes?), reflexivas (¿qué te gustaría que pasara?), circulares (¿qué crees que siente ella cuando tú haces…?), espejo (¿qué pensarías tú si te dieran esa explicación?),… Otra técnica de comunicación es la paráfrasis, cuando se repite lo que dice alguien, pero neutralizándolo de la emoción negativa (p.e: en vez de “siempre fue un rata!”, “era una persona muy preocupada por el dinero”). Otra es la escucha activa, una de las técnicas más potentes de la mediación. Consiste en escuchar tanto las palabras como las emociones; lo que no se dice, lo que sí y cómo se dice (“aunque dices que estás tranquilo, pareces angustiado”). La escucha activa es la técnica con la que principalmente se accede al P-IN del conflicto, el código para desbloquear la situación problema. Solo mediante una escucha activa pueden identificarse y diferenciarse las posiciones, los intereses y las necesidades de las personas en disputa. Se trata de una técnica trascendental para resolver conflictos.
Métodos recomendados según su ámbito de aplicación
Todas esas técnicas que hemos ido nombrando pertenecen al arsenal de herramientas de una persona dedicada a la mediación. Y todas ellas pueden ser utilizadas en los diferentes ámbitos de la vida de los seres humanos. No obstante, en algunos ámbitos pueden también estar recomendados diferentes métodos de resolución, por la propia naturaleza de las relaciones y de los conflictos que se generan en ellos.
Núcleo familiar
Es una de las dimensiones humanas más conflictivas. En ella se producen con frecuencia gran número y diversidad de desavenencias. Y, además, muy dolorosas. Los vínculos familiares tienen una gran carga emocional y generan altas expectativas, que a menudo se ven rotas. Decepciones entre padres e hijos, desencuentros entre hermanos, desavenencias conyugales, sobrecarga en situaciones de dependencia, … En ocasiones familias enteras se enfrentan como consecuencia de enemistades que traspasan generaciones. En este ámbito resultan especialmente recomendadas la facilitación y la mediación.
Mediación comunitaria
La mediación comunitaria tiene por objeto situaciones de falta de entendimiento entre vecinos de un edificio, barrio, pueblo o cualquier otro grupo o comunidad (propietarios de fincas colindantes, clientes de un establecimiento, centro de salud,…), por razón de ruidos, limpieza y mantenimiento de zonas comunes, turnos de atención, uso del agua de riego o cualquier otra diferencia entre ellos. También en este ámbito se recomiendan especialmente la mediación y la facilitación, pero el arbitraje, especialmente el de consumo, es también una buena solución.
Entorno laboral
La mayor parte de la población pasa más tiempo en el entorno laboral que en familia. Es un ámbito donde convergen intereses muy dispares y, además, está muy expuesto al estrés diario y a tensiones de todo tipo. Los conflictos aparecen tarde o temprano. En el entorno laboral y empresarial los métodos del arbitraje, la mediación, la intervención de expertos y la negociación rivalizan con la via judicial.
Mediación escolar
Por último, debemos referirnos a la mediación en el aula, pues los conflictos en este sistema son diarios. Entre los propios alumnos, alumnos y profesores, entre profesores y también con los padres de alumnos. Sin duda en este ámbito la mediación es el método de resolución más eficaz.
